国资规〔2020〕02

一、服务环境标准

1.办公室内窗明几净，墙壁无尘和乱写乱画，地面无垃圾无尘土，无乱堆乱放，办公室用品摆放有序。

2.在显要位置摆放岗位职责及工作流程等制度。

二、仪表、仪态规范

上班心情舒畅，面部洁净，穿着得体大方，仪表端庄。

三、服务质量标准

1.接听电话3个回铃音内应答。

2.对上级及重要电话用户的来电、来访作书面记录，属本部门职责范围内的工作，一般当时答复，对其他部门或情况复杂不宜当场答复的，主动向对方说明情况：等请示有关领导后，3日内主动答复对方；若3日内暂不能答复的，应及时向对方说明原由。

四、服务行为规范

1.按时上下班，不迟到，不早退，中间

无故离岗。

2.接待教职工和商户态度热情和蔼，语言文明规范，杜绝使用服务忌语。

3.接待来访师生、商户及外来人员，本着首问负责制的原则，具备条件的立即办，暂不具备条件的，向来访者做好解释工作。属其他部门范围的工作，主动联系，明确告知电话及联系人。对上级及重要来访人员，要尽量带领到具体部门或单位。

4.对个别来访人员提出的不合理要求，先讲清有关政策规定，再说明不能支持的理由。

5.禁止任何形式的吵架及不文明行为。

五、服务规范用语

1.接听电话时，“您好”。

2.当所找人员不在时，“请留下您的联系电话，以便转告”。

3.没有听清对方所讲的内容时，“麻烦您再说一遍”。

4.遇到与本部门无关的询问时，“请打**电话找**部门”。

5.遇到他人请吃饭或送礼时，“谢谢您的好意，我们有规定，不准吃请或收礼”。

6.当与客人告别时，“您慢走，再见”。

六、服务忌语

1.找谁？不在。

2.不知道，问别人去！

3.我解决不了，愿找谁找谁去。

4.快点讲，我忙着呢！

5.下班了，有事明天再说。

6.不满意找领导去。

国资处     

2020年10月